Duidelijkheid - Service Level Agreements
|
SLA’s
worden in de informatica wereld reeds toegepast vanaf de jaren
’60, maar in de vakliteratuur vind men reeds in 2004 het
volgende:
“Het Service Level Agreement (SLA) is intussen een
geaccepteerde overeenkomst, maar in feite totaal onacceptabel.
Meestal wordt bijvoorbeeld een beschikbaarheid van de ICT
voorzieningen gegarandeerd van meer dan 99,5%. Zou u echter een
auto kopen als de leverancier u zou vertellen dat u ervan uit
moet gaan dat de auto per jaar hoogstens 5 werkdagen niet
beschikbaar is.”
Heel belangrijk bij een SLA is de wederzijdse overeenkomst
tussen de partijen. Beide partijen moeten zich bewust zijn wat
er is afgesproken. In de ICT wereld worden de SLA in
bijvoorbeeld projecten misbruikt om iets niet te doen wat
eigenlijk volgens het gezond verstand zou moeten, maar in de SLA
is bepaald dat men NIET mag afwijken van de goedgekeurde analyse
door de klant.
SLA aanbieden aan de klant via standaardformulieren (bij ICT
leveranciers, meestal een bijlage bij het contract) is dan ook
uit de bozen. Dit is een document dat in de geest van wederzijds
vertrouwen moet opgesteld worden.
SLA mag nooit de flexibiliteit van een oplossing in de weg
staan. |
|
|
